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平凡的岗位 敬业的人
——银川新华百货商店股份有限公司马兰先进事迹

2003年11月08日

马兰,女,汉族,1971年12月出生,高中文化程度,1992年参加工作,1993年至1996年在北国商场鞋帽部营业员1996年至今,新华百货商店股份有限公司箱包鞋帽部“森达”组,营业组长,被评为1996年、1998年、2000年、2001年公司先进工作者。1998年被授予“巾帼建功岗位能手”,森达组2001年被授予“巾帼文明示范岗”荣誉称号。
   从公司开业到现在,马兰一直任“森达”专柜柜组长,她待人热情、诚实;对工作认真负责、责任心强,先后4次被评为商务局、公司先进工作者,她所在柜组3次被评为公司先进柜组。还多次被区、市授予称号,1998年被银川市妇联授予“巾帼文明示范岗”,个人被授予“岗位能手”;1999年被区妇联授予“巾帼文明示范岗”;2000年被银川市团委授予“青年文明号;2001年被全国城镇妇女巾帼建功活动领导小组授予巾帼文明示范岗至今。
  “森达”专柜从开业到2001年一直是自营专柜,虽然是自营专柜,但从未给公司库存造成积压和损失,1997年—2002年总计完成销售1463万元,马兰所在的“森达”专柜是皮鞋部每年下达销售任务最高的一个柜组,几年来完成销售任务也是本部门第一(占部门总销售的10%以上),利润额也是最高的。
  马兰的父母都不在银川,丈夫是司机,下班时间没有规律。加班加点对于她来说是经常性的,但孩子就可怜了买个面包一瓶水就解决了;在柜组里,经常看到马兰忙碌的身影,不是打扫卫生,就是调整货位,把柜台收拾的干干净净、井井有条;她的工作激情特别高,厂家到货是马兰最高兴的事,不管是下班还是休息,只要听到来货,她立即赶到到货地点,自己选货、自己装货、自己雇车、把货拉回来、上柜摆好,才放心回家。马兰的体重不过100来斤,每次到货少则三十多件,多则七八十件,但马兰从没有喊过苦、叫过累,在她的带动下,柜组的每个人都能单独拉货;在一买一卖接待顾客过程中,马兰热情周到的服务给许多顾客留下了美好的印象,由此许多顾客和马兰交上了朋友。
  在思想上马兰积极要求上进,已向党组织递交了入党申请书。马兰对柜组的员工非常关心,原来组里有两个新职工家都不在银川,每到她休息,做了好吃的就把她们叫到家里改善生活。过年过节加班,她总是安排组里人员先去吃饭,自己最后才去吃饭。
她把“森达”当成自己的家,遇到“森达”销售不好时,她总是召集组内人员群策群力想办法,争取提高销售额。尽管工作特别忙,但她从不放松学习,2001年考入兰州商学院函授班,在她的带领下,组里的其他人也相继报考了大专院校进行学习。
  马兰总是积极配合皮鞋部完成每一项工作,马兰真正做到干一行、爱一行、钻一行,在平凡的岗位里,默默地奉献着青春年华,在部内起到了模范带头作用,值得我们赞扬和学习。
   一面面锦旗,一张张荣誉证书,记载了她十年来工作的成绩和成长的足迹。她,就是我公司皮鞋部“森达”专柜组长马兰,连续四年被评为公司先进工作者,1998年被银川市妇联评为“巾帼建功岗位能手”。在她以身作则的带领下,她所在的柜组先后荣获银川市妇联授予的“巾帼文明示范岗”、区妇联授予的“巾帼文明示范岗”,2001年3月又荣获全国城镇妇女领导小组办公室授予的“巾帼文明示范岗”,还多次被评为银川市商务局和本公司“先进集体”等光荣称号,为我公司和本部门员工树立了榜样,为新华百货赢得了荣誉。
  新华百货的工作理念是:不要问企业给了你什么,要问你为企业付出了什么。作为一名有理想、有责任感的新华人,都会深深地体会到它的份量及含义。组长马兰就以她严谨的工作作风和耐心周到的服务为此做出了最响亮的回答。自97年银川新华百货改扩建完成开业以来,她一直担任皮鞋部“森达”专柜的组长,总结多年的工作经验,同时以公司的规章制度为根本,形成了自己的管理方法:能者有劳、劳者有获、责任到人、风险共担。在这一方法的激励下,不仅充分调动了每位员工的积极性和创造性,而且也增强了她们的责任感和紧迫感。大到企业,小到柜组,只有严格的管理才能出好的效益。在组长马兰有条有序的管理下,“森达”皮鞋在宁夏市场上65%左右的份额由新华百货占领,组长马兰在其中所起的作用是不容忽视的。
  身为组长的马兰,她深知自己的职责和自己所从事的这项职业的要求。她在日常的工作中不断地总结教训,积累经验,形成了自己一套行之有效的工作方法——五熟悉,一不断。熟悉皮鞋知识、熟悉业务技能、熟悉顾客心理、熟悉市场行情、熟悉商业法规、不断在实践中学习,总结经验。接待顾客主动、热情、微笑服务;拿递商品尊重、方便顾客;展示商品有视觉美;介绍商品实事求是、递交商品双手递物、礼貌道别;售后服务做到热情接待,要求退换商品的顾客,耐心听取顾客的陈述,对符合退换规定的商品应立即给予解决,不属于退换范围的,对顾客耐心解释,分不清责任的,以“我”为主,本柜组无法解决的,及时向部经理反映,协调解决。将公司的规定和自己的经验很好的结合起来,在实践工作中取得了很好的效果,受到了广大顾客的鼓励和赞扬,同时拥有了大量的新老顾客。
  一个人做一件事容易,难得的是一辈子都能一如既往。而在马兰身上,十年如一日,你所见到的都是待工作认真负责,待顾客热情耐心,待同事热心诚挚。商业是文明的窗口,面对日益竞争激烈的零售业,马兰深深地懂得,商业零售业的服务不能只停留在简单的一买一卖的商品交易中,它们之间的竞争很大程度体现在更高层的服务水平的竞争。于是在接待顾客的过程中,马兰始终给其他同事做着很好的表率,待顾客如朋友。“百拿不厌、百问不烦”,不仅仅是句口头禅,而是让她做到了实处。去年春节前夕,有位农村阿姨来给儿子买鞋,由于不知儿子的喜好,拿不定主意,一会儿要这双,一会儿要那双,见此情景,马兰不但耐心的给顾客拿鞋、换鞋,而且不厌其烦地把每双鞋的做工、选料,以及适合的年龄和性格等方面做了细致的介绍,让顾客选到了称心满意的商品。事后这位顾客感激地写了封表扬信,信中写道:在新华买鞋,的确有如在自家挑东西的感觉。看似小事,却能够从小中看到其闪光之处。凡事贵在坚持,平凡之中方显不凡。
  “进我新华,就是一家”已成为传诵于银川凤城的佳句。一家人不说两家话,进来就是朋友,就是亲人。走进新华,走近马兰,会让您有更切实的感受。森达皮鞋的忠实消费者多不胜数,从一位先生的购物上,我们就可对马兰的服务略见一斑。这位先生每年定买四双鞋,而且每双鞋非在马兰当班时来买。原来这位先生脚上长了鸡眼,一般的鞋穿在脚上疼痛不舒适。有一次他来新华百货 “森达”专柜买鞋,马兰在了解他的情况之后,将“森达袜子鞋”推荐给这位先生,因为这款鞋的特殊效用,既免去了受鸡眼折磨的疼痛,穿着舒适且又不失大方,居家赴宴各种场合均可适应,正巧适合这位做公司负责人的先生的需求,他便从此将马兰当作自己购物的好参谋。 这样的事例在工作中举不胜举,马兰就是这样用她的行动、言语感染着顾客,赢得了顾客。
  没有管理不好的员工,只有不会管理的管理者。马兰所在的皮鞋部“森达”专柜,自1997年开业至今,实现销售1463万元,六年来,在我公司鞋类销售中一直位居第一。正因为有了很好的管理方法、得当的工作方法,“森达”专柜在工作中分类分项,落实到人,人人有责,互相沟通,具有很强的凝聚力,成为一支团结一致、齐心协办的队伍。随着社会的发展、企业的做大做强、顾客的个性化需求不断丰富,仅凭经验是不够的,这需要我们不断地汲取更广更多的知识丰富我们的头脑,开阔我们的眼界,提高我们的素质,马兰很快地就认识到了这一点,她积极鼓励、支持组员继续学习,为她们安排好班次,提供良好的学习条件。现在皮鞋部“森达”专柜的四人当中有三人参加了全国成人高考,上了大专,她希望在丰富、提高自身素质的同时,更好地用这种超值的服务树立企业品牌竞争优势。
  付出终有回报,马兰通过她诚心诚意的服务,与每位顾客朋友们结成“莫逆之交”,用她的实际行动,树立了新华良好的企业形象,以她的诚心和耐心,换取了顾客的称心和放心,赢得了顾客朋友的高度评价和公司领导的一致赞许。孜孜以求、求实奉献,马兰怀着一颗强烈的责任心和事业心,奉献青春年华于自己的平凡岗位之中。
   马兰自97年银川新华百货改扩建完成开业以来,一直担任皮鞋部“森达”专柜的组长,总结多年的工作经验,同时以公司的规章制度为根本,形成了自己的管理方法:能者有劳、劳者有获、责任到人、风险共担。她在日常的工作中不断地总结教训,积累经验,形成了自己一套行之有效的工作方法——五熟悉,一不断。熟悉皮鞋知识、熟悉业务技能、熟悉顾客心理、熟悉市场行情、熟悉商业法规、不断在实践中学习,总结经验。将公司的规定和自己的经验很好的结合起来,在实践工作中取得了很好的效果,受到了广大顾客的鼓励和赞扬,同时拥有了大量的新老顾客。马兰十年如一日,你所见到的她都是待工作认真负责,待顾客热情耐心,待同事热心诚挚。在接待顾客的过程中,马兰始终给其他同事做着很好的表率,待顾客如朋友。马兰就是用她的行动、言语感染着顾客,赢得了顾客。马兰所在的皮鞋部“森达”专柜,自1997年开业至今,实现销售1463万元,六年来,在我公司鞋类销售中一直位居第一。
  马兰连续四年被评为公司先进工作者,1998年被银川市妇联评为“巾帼建功岗位能手”。在她以身作则的带领下,她所在的柜组先后荣获银川市妇联授予的“巾帼文明示范岗”、区妇联授予的“巾帼文明示范岗”,2001年3月又荣获全国城镇妇女领导小组办公室授予的“巾帼文明示范岗”,还多次被评为银川市商务局和本公司“先进集体”等光荣称号,为我公司和本部门员工树立了榜样,为新华百货赢得了荣誉。
  付出终有回报,马兰通过她诚心诚意的服务,与每位顾客朋友们结成“莫逆之交”,用她的实际行动,树立了新华良好的企业形象,以她的诚心和耐心,换取了顾客的称心和放心,赢得了顾客朋友的高度评价和公司领导的一致赞许。孜孜以求、求实奉献,马兰怀着一颗强烈的责任心和事业心,奉献青春年华于自己的平凡岗位之中。

 

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